旅行汽车网多年来，现代汽车美国公司及其经销商通过一项包含多达40个问题的调查来跟踪服务部门客户的满意度，其中有些问题是多方面的。
负责所有者营销的高级集团经理迈克尔·迪茨（Michael Deitz）说，填写冗长的问卷调查表使许多客户不愿花时间在详细评论上，使经销商失去了一种有价值的工具。
这些数据是在现代内部经销商网站上汇总的，在其中查找单个问题或阅读逐字记录需要服务经理来深入研究结果。后续机制笨拙。最糟糕的是，该系统无法确定服务人员是否或何时跟进报告不良体验的客户。
德兹：“我们的愿望是停止追逐数字，而专注于体验。”
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现代汽车如何改变其服务满意度查询
之前
l要求客户完成多达40个有关服务体验问题的调查。该经销商的总结果可通过现代网站上的工作人员获得。但是服务经理不得不深入阅读逐字记录的评论，并且系统没有跟踪是否有任何后续行动。
l每年都会向不曾服务一年的客户大量邮寄调查问卷。经销商并不容易获得个人答复。
后
1.在完成服务的36到48个小时内，客户会通过电子邮件或短信收到1分钟的调查，要求他们将其体验评分为1到5星并提供快速评论。服务经理几乎立即收到报告，使他们能够联系客户以尝试解决任何问题。（2014年11月开始）
2.服务拜访一周后，另一项调查要求客户对部门的16个方面进行评分。可以在智能手机，平板电脑或计算机上填写的调查鼓励书面评论。代理商可以在单个计算机屏幕上立即获得全部结果，该屏幕可以跟踪与客户之间的任何通信。（2016年3月开始）
3.一年之内不回去进行维护或服务的客户将通过电子邮件发送调查，以找出原因。这使经销商可以尝试赢得该人并进行更改，以避免疏远更多客户。（2016年6月上旬开始）
为了更好地把握服务满意度，现代汽车正在推出一种三管齐下的方法，其中包括将于下月初进行的客户保留率调查。
新流程始于2014年底，当时该公司开始在提货后两天内要求客户进行简短审查，例如Amazon和Yelp。Deitz说，由SureCritic Inc.管理的电子调查只需不到一分钟即可完成，并且可以在智能手机，平板电脑或计算机上完成。
评论是私人的-仅与现代和商店共享-但客户可以选择将其公开。经销商可以在同一论坛中回复。
该计划的第二部分于3月份启动，当时该公司推出了精简的16个问题的现代服务体验调查。拜访一周后，将其邮寄给35％至40％的维修和保养客户-Deitz表示，样本量在统计上是足够的。
诊断问题两项新的调查都提供了近乎瞬时的结果，并且向服务经理发送了有关客户报告的警报，并附有逐字注释。支持较长调查的平台会跟踪服务经理的响应。
Deitz说，这两个过程“擅长诊断问题所在”。“现在，我们有一种强有力的方式来捕获经销商的后续行动。”
6月初到来的是第三部分：客户保留率调查。“失效的客户”-一年内不带车辆进行例行维护的客户-不再受制于现代汽车每年一次的大宗邮件寄送。取而代之的是，系统一旦注意到故障，就会向该人发送电子邮件，其中包含旨在理解为什么业务失败的问题。
多项选择调查表详细询问了该人为何未返回，在何处进行了服务以及如何使客户返回经销商。调查还询问客户是否打算最终购买另一辆现代汽车，以及是否将在该经销商处购买。
Deitz说，有关单个客户而不是一组客户的及时报告“将为我们提供一个与您联系的机会，并设法将您吸引回去。”他补充说，有时候，所需要的只是一张优惠券，免费洗车或对经销商专有服务（例如软件更新）的说服力的解释。
保留率调查还强调了在疏远更多客户之前可能已解决的问题。而且，服务经理知道不要浪费时间去追捕出售汽车或搬走汽车的客户。
是时候修复它了Deitz说，新的三部分方法“旨在解决个人问题”。经销商会立即发现服务客户是否不满意，而仍然有时间改变这种体验。该系统还使经销商能够识别出出现的图案。
例如，如果客户抱怨快速润滑工作花费的时间比承诺的要长，则服务经理可以找出瓶颈所在，以及是否需要人员，流程或设备变更。如果洗车不干净，可能会为客户提供免费洗车服务。或者，如果在候诊室中间抓地力，经销商可能会说：“我需要喝新鲜的咖啡或买电视，” Deitz说。
在现代服务体验调查表中，客户对体验的各个方面进行评分，评分范围为1到10。Deitz说，这些评论比过去更“丰富”，因为随着调查的缩短，受访者需要更多时间来阐述。
结果显示在计算机仪表板上，经销商人员可以从中直接阅读评论。通过该系统，基于J.D. Power and Associates和Medallia Inc.的平台，经理可以在不离开主屏幕的情况下向客户发送电子邮件。电子邮件和来自客户的任何回复都将被系统捕获，经理也将输入注释。
经销商还知道哪些员工参与了服务拜访，以及问题是“软技能”（例如客户关系）还是技术维修技能。
经销商和总经理可以一目了然地看到已采取的措施。现代也可以访问该信息。“有时候，在代理商一级无法解决问题。如果此人致电我们的客户服务专线，” Deitz说，原始报告和经销商的任何回应都在呼叫中心员工的指尖。
现代希望通过三部分方法来阻止经销商尝试使用该系统。在整个行业中，服务部门通常会向客户施加压力或提供高评级的诱因，从而导致误导性得分。他说：“我们想衡量行为，而不是[客户满意度]分数。”“我们的愿望是停止追逐数字，而专注于体验。”
尽管如此，现代仍计划最终使用该流程来奖励杰出的经销商。与许多汽车制造商一样，现代汽车在J.D. Power的《美国客户服务指数研究》中名列第一，该研究基于Power自己的调查。
自2012年以来，现代汽车将其得分提高了2.9％，足以在大众市场品牌中排名第五，满分为1000，满分为814。挑战？迷你车（当时和现在排名第一）的进步更大。
