咆哮的老鼠：保时捷聘请迪士尼进行培训

在北美保时捷汽车展上，激动人心的客户将不仅仅是一个使命宣言。该主题将主导一项新计划，该计划将从2017年下半年开始培训在保时捷美国经销商处雇用的5,200人。

作为名为Excite的计划的一部分，保时捷上个月选择了迪斯尼学院来帮助其调整计划并进行培训。这项工作很可能会将所有面向客户的经销商人员带入两个美国保时捷体验中心的品牌之一。

作为这项改善客户体验的长期计划的又一步，保时捷还要求经销商在其商店中指定一位客户体验经理。对于许多经销商来说，这很可能是一个新的独立职位。

尽管许多经销商对培训和新的管理职位的成本增加都保持警惕，但经销商团体通常会主动采取行动。

保时捷汽车北美区首席执行官Klaus Zellmer表示，此举旨在提高保时捷客户之间的品牌忠诚度，并简化他们在保时捷189美国经销商处的互动。

泽尔默告诉《汽车新闻》：“我们需要站在两条腿上。”“我们有一条非常强大的优势：产品。但是单腿站对我们来说还不够。因此，对我而言，第二条腿是客户体验问题。”

Zellmer和他的前任现任保时捷全球销售总监Detlev von Platen都呼吁保时捷及其经销商提高品牌的客户满意度。多年来，保时捷虽然在进步，但在一些J.D. Power排名中却落后于它。冯·普拉顿说，要想全面获得此类排名的最高水平，就需要在企业和零售层面进行文化转变。

“从保时捷股份公司开始，这是我们向经销商提供服务的方式，”冯·普拉登告诉《汽车新闻》。“重要的是，我们是否希望他们能够完美地为我们的客户提供意想不到的服务。关于文化和一致性。”

冯·普拉登说，Excite正在美国市场试行，并将最终走向全球。保时捷不愿为此付出一分钱，但他说公司和经销商将分担这笔费用。

经销商表达了谨慎的乐观态度，尽管他们还不知道即将到来的要求的细节。

Indigo Auto Group的首席执行官Todd Blue说：“我们的团队成员沉浸在这些体验中心真是太好了，因为它确实散发出我们品牌的精髓。” Indigo Auto Group的首席执行官Todd Blue说道，该公司在圣路易斯，休斯顿和兰乔设有三家保时捷商店加州海市age楼。实际上，这将有助于我们作为团队成员的忠诚度和忠诚度的经销商，因为他们知道他们是非常特殊的品牌的一部分。这里是成人的迪士尼乐园。

蓝也是保时捷经销商董事会的成员，他说，参加亚特兰大和洛杉矶中心的培训旅行也可能有助于减少经销商经理前往欧洲的昂贵旅行。

尽管如此，保时捷仍必须注意不要给经销商造成过多负担并损害盈利能力。

“为了为您的客户提供服务，并为经过适当培训的人员提供豪华的体验，它会花费更多的钱，” Blue说。“因此，只要我们不放弃业务中的所有利润，我们就能做所有这些事情。”

沙利文：“不能带所有人”

南加州LAcarGuy经销商集团的所有者Mike Sullivan谨慎乐观。他曾与另一家制造商一起经历过迪士尼的培训，并称赞它能带回家每位员工都能带来宾客体验的信息。

“但我们必须培训合适的人，”拥有离洛杉矶体验中心最近的保时捷商店的沙利文说。“你不能带走所有人。”

必须对培训进行设计，以便冠军可以将其带回来并在商店中建立文化。技术人员是否需要去现场培训？沙利文说，也许不是。

这些细节将在接下来的几个月中消除。5月，保时捷高管将访问美国的四个城市，举办经销商研讨会，探讨该品牌如何设计客户体验计划。

泽尔默说：“我们说这不是典型的德国曲奇切割演习，在这里要定义一切。”“将与经销商共同确定前进的方向。”

他说，激励执行将在下半年推出。

该计划的主要部分是建立客户体验经理职位。泽尔默说，在去年担任该职位后，近70个美国保时捷经销店增加了这一职位。

“我们需要在销售点加入管理团队的人员来提醒所有人有关客户流程的信息：我们在哪里实现？我们在哪里超出客户期望？我们在哪里不足，我们该如何弥补？”泽尔默说。

Sullivan在他位于加利福尼亚州霍索恩的保时捷南湾商店增加了两名客户体验经理，并且已经成为该职位的忠实拥护者。他回忆说：“我与另外两个不产生收入的人作斗争。”

他说，但是它们已经成为一项真正的资产。沙利文（Sullivan）开设了一家新的大型商店，上面陈列着几辆旧赛车，许多游客驻足参观只是为了看看。

他说，与体验经理一起在商店里逛逛并不是为了推销产品，而是一次愉快的旅行，许多游客最终都会进行购买查询。

他说，经验经理还可以帮助现有客户解决服务问题，设置车辆取件或交付，甚至在机场下车。

这些经验最终旨在帮助提高保时捷在第三方客户满意度排名中的成绩。

这是冯·普拉顿（von Platen）经营美国业务时的关键优先事项。在2015年初，他告诉经销商，他对保时捷站在J.D. Power客户服务指数等调查中感到不满意。保时捷在那一年的豪华品牌中排名第九。

自2015年末成为美国业务负责人以来，泽尔默就一直在呼吁采取行动。

他在今年早些时候表示：“在服务计划方面，我们还有很多工作要做。”

但是它开始得到回报。本月，在CSI调查中，保时捷在豪华品牌中的排名跃升至第四位。一位公司官员说，保时捷在本轮J.D. Power调查中的排名是其在美国历史上最好的结果。

去年Zellmer赞扬经销商为技术人员和服务顾问提供的培训工作时，他明确表示工作尚未完成。保时捷目前在五项关键的J.D. Power措施中排名第三。

它在销售满意度，车辆可靠性和APEAL或汽车性能，执行和布局方面排名第一，初始质量排名第二，现在在客户服务指数中排名第四。

现在，扎尔默斯的目光投向了最后两个。