该软件使经销商可以通过短信更新服务客户

对于Ujj Nath来说，这是来自地狱的服务约会。

尽管他与经销商的快递服务人员一起离开了本田思域混合动力车，但三个小时后，他没有收到状态更新。当他给服务部门打电话时，找不到他所见的顾问。

当他一天结束时回到经销商那里取车时，他又忍受了25分钟的等待。而且他的帐单不包括他出示的优惠券。

纳特并没有抱怨。取而代之的是，他运用自己的数字技能来开发和营销软件，以帮助经销商在服务过程的每个阶段（通过付款）通过短信与客户更好地沟通。

Nath的公司myKaarma现在拥有527个经销客户。其中包括加州塞里托斯（Cerritos）的Norm Reeves Honda超级市场-五年前，纳斯（Nath）曾在该公司工作过很差。

纳斯对固定运营杂志说：“任何时候您要解决问题时，都要从客户的角度来看。”

发短信很流行，快速且方便。但是，根据大多数帐户，很少有经销商使用它来与服务客户保持联系。

在今年的《 J.D.电力客户服务指数研究》中，接受调查的70,000多名车主和租赁客户中仅有3％表示他们收到了有关服务工作的短信更新。

Power公司美国副总裁Chris Sutton表示，与此同时，有27％的大众市场品牌车辆客户，42％的高级品牌客户和41％的年轻客户表示，他们希望通过短信与服务顾问进行沟通。汽车零售业务。

该研究表明，发短信不仅可以打来电话来建立服务客户忠诚度。Power说，大约有一半的通过电话联系的客户说，他们“肯定会”返回经销商那里进行付费服务。在那些获得文本更新的人中，该比率上升到三分之二。

萨顿说：“这是一项尚未开发的服务。”

大众汽车帕萨迪纳公司的服务经理Steve Ross将客户数据输入myKaarma程序。大众商店的服务部门率先使用了短信软件。

“我从不发短信到必须在手机计划中无限发短信。我没有意识到它的用途。

发短信的经销店在客户满意度和效率方面均受益匪浅。

“它极大地改善了服务体验，”密歇根州法明顿希尔斯的卖方别克-GMC总经理Pat Hogan说。

经销商的服务顾问已使用短信发送21/2年，以获得客户对维修的认可。通过电话，该通信过去通常要花费四个小时。霍根说，现在大约30分钟。

该经销商刚刚安装了CDK Global提供的新文本软件，该公司是伊利诺伊州霍夫曼庄园经销商管理系统软件的提供商。霍根说，他特别喜欢将照片附加到文本消息上的功能，该消息可以向客户显示问题。

霍根说：“我们可以向客户证明漏油并没有那么糟，可以拧紧油底壳，并有历史来确定漏油情况是否越来越严重。”

CallRevu总裁Michael Markette表示，客户还喜欢获得服务工作的视频，巴尔的摩市郊的电话和给经销商和汽车公司的客户服务顾问。

Markette的公司发现，当下午许多服务顾问试图联系客户时，无论该顾问是否通过座机拨打电话，至少有15％的回程通讯是通过短信进行的。CallRevu360是其公司的产品之一，它允许文本回复固定电话。

位于科罗拉多州格里利的Weld County Garage Buick-GMC的服务顾问Robert Gabrielson说，他的大多数客户都喜欢通过文本接收状态更新。

他的经销商使用名为SocketTalk的DealerSocket产品，该产品允许顾问通过移动电话或计算机向客户发送短信。加布里埃尔森说，当客户在服务通道中建立初始联系时，他会向客户发送文本。他补充说：“比打电话更快，更方便”。

DealerSocket将SocketTalk（一种供应商的客户关系管理软件的一部分）推广为服务通道工具。Dealer Socket产品营销总监Marylou Hastert说，但是很少有服务顾问使用文本功能。

Hastert说，当供应商在2013年推出SocketTalk时，“业务需求更多是在销售方面。”她补充说，服务部门对产品的使用正在增长。

不愿与服务客户一起发短信可能会花费经销商的钱。全国汽车经销商协会计算，固定业务占典型经销店销售额的11.7％，但占其毛利润的47.3％。

俄亥俄州哥伦布附近的固定运维咨询公司DealerPro Training的销售总监Ken Barnes说，不良的客户沟通仍然是服务部门需要克服的最大障碍。他说，与他合作的五个服务部门中有四个沟通不好。

巴恩斯说，通过文字进行交流“绝对有价值”。“至少客户会阅读它，并且大多数时候他们会做出回应。”

J.D. Power的研究发现了一些未识别的汽车品牌，其中超过20％的经销店使用文字来提供服务更新。萨顿说，这些品牌鼓励发短信，因为“对于经销商而言，这种方式效率更高，而客户则积极回应。”

CDK Global产品营销经理Anu Roberts说，服务部门使用的文字可能比Power研究表明的要多。该公司两年前对560个经销客户进行了调查。罗伯茨说，当时有90％的人报告说他们的服务部门使用文字。

但是大部分沟通是通过服务顾问的手机进行的。因此，CDK开发了Text Connect，这是一种服务通道文本软件产品，允许从任何与Internet连接的设备发送和接收文本。即使客户发短信给座机，消息也会通过Text Connect路由。所有信息都存储在集中式系统中。

“有经销商说：CDK产品经理Denise Olsen说：“我的员工与我的客户有这些文字关系，但是如果他们离开经销商，那一切就不复存在了。”

Text Connect和许多其他短信工具通过将服务通信存储在中央经销商系统上来解决该问题。例如，myKaarma可以保存7年的电话和短信。

该记录使经销商经理可以洞悉服务部门的绩效，帮助实现合规性，并在客户质疑是否发生特定通信时提供记录。

加州帕萨迪纳市大众帕萨迪纳市的总经理Karl Zerrenner说，这样的优势“从经理的角度来看创造了很多有用的工具。”他的经销店试用了myKaarma的使用。

Zerrenner说，发短信使他的服务部门的生产率提高了20％，这是因为服务顾问不会一直在打电话。

他说：“很多人低估了多少人喜欢发短信。”“我们习惯于一遍又一遍地做同样的事情。”

成本可能是发短信产品未在服务通道中得到更广泛使用的原因之一。价格因产品提供的服务而异。有些每月花费$ 1,000或更多，而其他每月只需$ 19。

安大略省万锦市客户体验管理公司Dealer-FX的首席营销官Dave Sturtz说，许多产品都是无法与经销商管理系统一起使用的。供应商在其新的ONE平台软件中为服务部门提供了短信功能。

短信“是越来越多的消费者首选的交流渠道，” Sturtz说。“如果那是消费者要去的地方，为什么不想要在那里见他们呢？”

圣路易斯Seeger Toyota服务经理Mark Trent说，经销商对新技术的抵制也可能会减缓短信的普及。

特伦特说，尽管他的经销商已经购买了短信软件产品，但他的许多服务顾问仍在使用自己的电话与客户交流。他补充说，在尝试之前，他一直是发短信的人。

特伦特说：“我从不发短信到必须在手机计划中无限发短信。”“我没有意识到它的用途。”

他说，他喜欢文本创建的永久记录和时间戳，因为它表明了与客户联系的努力。他说，如果他的一名雇员迟到或生病，则交流“必须是文字形式的，因此我有记录。”

休斯顿的Beck和Masten Buick-GMC North的顾问可以使用Cox Automotive的子公司Xtime提供的服务车道短信产品。经销商的服务经验经理Roger Conant说，但是很少使用它。他补充说，客户通常必须发起通过文本进行沟通的请求。

科南特说：“这不是我们全心投入的计划。”“我们将不得不在与客户的对话中将其定位于我们的客户。”

尽管短信渗透率很低，但发短信已成为服务通道体验的重要组成部分。myKaarma的Nath表示，他正在测试一种名为SmartAssist的产品，该产品包括可加快服务预约时间表的文本。

C.A.R.该集团在南加州和佛罗里达州墨西哥湾沿岸设有14个经销店，除两家商店外，其他所有商店均使用myKaarma发短信和付款系统。该组织的固定运营总监Chris Barthel表示，他正准备在其位于加利福尼亚州尔湾市的本田经销店推出该约会软件。

巴瑟尔说：“那有道理吗？”“没人愿意上网填写该页面。每个人都喜欢发短信。”