经销商的电话检修接听电话

位于阿拉巴马州亨茨维尔的比尔·彭尼·丰田汽车公司的经理们认为他们正在使用顶级电信技术。但是大约三年前，当客户满意度评论开始以其他方式出现时，他们感到震惊。

首席财务官赖恩·亨斯利（Ryan Hensley）回忆说：“我们被“没有人会回电话”，“您错过了销售”和“我只想与服务顾问交谈并获得换油价而感到震惊”。

Hensley的研究表明问题出在电话系统上。“我们不能将其归咎于我们的员工，因为他们当时只是想让他们面前的客户满意。”

比尔·彭尼·丰田（Bill Penney Toyota）位于阿拉巴马州伯明翰以北约100英里处，其电话系统过时，限制了操作员将呼叫者转移给工作人员的能力，而又没有长时间搁置呼叫者。当时正在减少服务收入，新车和二手车销售以及客户满意度评估。

因此，从2014年开始，亨斯利（Hensley）全面检查了经销商的电信业务。结果是更好的客户保留率和满意度得分并获得利润。

汉斯利在沉思的南方画卷中说：“我们在防守上试图接听电话。”“今天，我们”正在进攻。去年，我们平均要打出6,000多个外拨电话，以吸引客户进入我们的商店。我们削减了服务部门的广告预算，因为现在有很多人积极地寻求客户。

比尔·彭尼（Bill Penney）丰田公司每年售出约4,200辆新车和二手车。它每月服务约4,000辆汽车。尽管规模庞大，但其电话系统在2013年已有十多年的历史了。亨斯利说，过期的技术几乎不可能增加电话线或更新其技术。

此外，商店的电话协议存在缺陷。销售人员和服务顾问以垃圾邮件的方式接到了客户电话。

亨斯利说：“打进来的电话会转到总机接线员，她有一个轮询系统，可以将呼叫转移给名单上的下一个人。”

他说，问题在于接线员无法知道名单上的下一个人是否有空接听电话，甚至不在办公室。

亨斯利说：“因此，客户留下的信息并没有得到回拨或保留。”“销售量正在减少。”

潜在的服务客户也发生了同样的情况。简而言之，亨斯利说，经销商在数字世界中是模拟的。

他说：“的确，这确实是一场灾难的良方，但是没有其他办法可以利用我们现有的电话技术来做到这一点。”“所有电话都回到了一个分机，她看不到谁有空。”

2014年1月，Hensley花费了约35,000美元安装新手机。Hensley每月向供应商支付约450美元，以支持电话系统。那部分很简单。当Hensley杀死循环系统时，挑战就来了。

亨斯利说：“员工喜欢新的电话系统，但现在每个人都认为他们将失去销售机会。”

补救措施是在新的排队系统中进行的。现场接线员仍然可以接听来电，并且可以在屏幕上查看每个员工的状态。如果话务员已经在通话中，则将呼叫者发送到自动系统。从那里，来电被转移到适当的部门。

在销售中，四人团队在一个呼叫室轮班。亨斯利说，他们所有的电话都同时响铃，第一个可用电话接听电话，为客户打进电话并进行潜在的销售。亨斯利说：“这使所有销售人员都能轻松地进行销售，并为客户提供了一个公平的机会。”

比尔·彭尼·丰田（Bill Penney Toyota）过时的电话系统损害了收入，并损害了客户满意度评价。阿拉巴马州汉斯维尔的一家电信大修经销处扭转了局面。

丰田公司服务部门呼叫中心的比尔·彭尼（Bill Penney）已使用新的电信系统来增加维修订单和毛利。

接下来，亨斯利（Hensley）雇用了一名顾问为服务部门开发呼叫中心。它于2015年10月在现场开放。

该顾问为Hensley雇用并培训了六名呼叫中心员工，第一年的费用约为$ 24,000。该经销店在六个小隔间和六个电话上花费了约30,000美元。它每月花费大约18,000美元来支付员工和软件费用。

电话系统，供应商，新员工和培训的费用总计超过35万美元。回报是值得的，亨斯利说：我是首席财务官。我已经把一切都降到了美元。

亨斯利说，2016年，比尔·彭尼（Bill Penney）每月进行了650次以上的服务维修订单，将客户付费和保修工作都算在内，而在采用新电信系统之前，该数字是2013年同期，每月毛利润增加了16％ 。

亨斯利说，电话系统使经销商可以从“ 30％的约会文化转变为现在每天有70％以上的客户进行约会”。

新的和二手的销售也在增长。2013年，比尔·彭尼平均每月售出179辆新车和111辆二手车。去年，它平均每月售出212辆新车和145辆二手车。

比尔·彭尼（Bill Penney）的客户满意度得分从2015年的90％上升到去年的92％。

亨斯利说，客户保留率也在提高。他说，丰田汽车鼓励经销商在60分钟或更短的时间内进行换油。因此，亨斯利（Hensley）在2015年在一家单独的前车身修理厂建造了一个快速润滑中心。在那里，技术人员进行轮胎旋转，更换电池，更换机油和检查车辆。呼叫中心工作人员现在可以每20分钟设置一次换油约会。因此，经销商的平均换油时间为71分钟，而2015年之前为90到100分钟。

亨斯利说：“对我们来说，这是一次巨大的胜利。”“如果我们能在拥有客户的头三年对客户产生巨大影响，那么他们将回到我们那里进行服务工作，而三年前我们将无法做到。”