保时捷商店重返在线响应研究

皮德·派珀管理公司（Pied Piper Management Co.）今天说，尽管比去年下降了三分，但保时捷经销商连续第二年在在线铅响应能力研究中排名第一。

皮德·派珀说，汽车行业有效铅响应的总体性能在五年内没有改善。从2016年到2017年，行业表现略有下降，在32个品牌中有22个下降。

2016年9月至2017年3月之间，通过秘密购物者进行的第七次年度《 Pied Piper前景满意度指数互联网潜在顾客满意度基准研究》衡量了美国18,277家经销店对通过商店网站收到的客户查询的响应程度。

该研究基于响应的及时性，经销商或销售人员的识别，沟通的质量和销售的转发，以100分制对品牌经销店进行评分。

保时捷在最新研究中获得65分，较去年同期下降3分。宝马以63分的优势取代了雷克萨斯，成为第二名，而雷克萨斯则下降了四位，排名第六。

梅赛德斯-奔驰提高了8分，至61分，与Mini并列第三。这一增幅标志着梅赛德斯经销权的增长最为明显。

福特和三菱是得分最高的非豪华品牌，与Ac歌并列57分，排名第8。

最新研究的行业平均值为54。

每个菲亚特克莱斯勒汽车品牌的排名接近或接近底部：菲亚特（Fiat）和吉普（Jeep）以48分并列第27位，通用汽车别克（Buick）与道奇（Dodge）并列第29位（47分），拉姆（Ram）和克莱斯勒（Chrysler）以45分并列最后。

品牌差异

Pied Piper报告说，在整个行业范围内，经销店在最新研究中有88％的时间在24小时内回复了客户查询，而一年前的回复率为91％。在最新的研究中，商店员工亲自在24小时内答复了70％的询问，而去年这一比例为74％。

该行业在某些方面确实有所改善。在最新研究中，经销店通过电话与客户联系的比例为69％，而五年前为50％。商店在50％的时间内提供了有关客户对汽车感兴趣的其他信息，而五年前这一比例为27％。

皮德·派珀（Pied Piper）首席执行官Fran OHagan说，数据中最有趣的部分仍然是品牌的反应方式有多大差异，即使在前三名中也是如此。

OHagan告诉《汽车新闻》：“品牌和经销商的差异很大。”“这是汽车业务日复一日地做到完美的困难部分。”

以保时捷经销店为例，它有98％的时间回复了客户。他们在30分钟内有51％的时间在30分钟内给出了个人答复，但有54％的时间只回答了客户问题，有56％的时间给了他们答复。

宝马和梅赛德斯大约30％的时间在30分钟内发送了个人回复，但大约70％的时间回答了问题，并有70％的时间给客户打了电话。

hack鼠

Pied Piper还发现软件故障是某些响应失败的元凶。

OHagan说，由于信息技术问题，四分之一的神秘购物者没有得到回应。这可能意味着经销商响应（包括自动响应）被错误地标记为垃圾邮件。在其他时候，经销店网站可能会错误地将线索转交给客户关系管理系统。

他说，如果经销商没有意识到它的发生，软件故障可能是危险的。有时，员工可能永远不会收到客户的询问或坚持要求他们在商店确定其存在信息技术问题之前做出回应。

OHagan说：“这不是一次解决。”“这就像w鼠般的行为，而经销商集团的表现却能达到85％或90％。他们成功的关键是不懈努力。他们注意[潜在客户反应]并加以评估。”

OHagan指出，不管信息技术存在什么问题，在四分之三的情况下，铅响应的缺乏仍然是“由我们优秀的人类所造成的”。